Регистрация

БРОЙ 77 ОТ ДЕКЕМВРИ 2011 г.

Начало | В ресторанта | Гостът се нуждае от индивидуален подход

Гостът се нуждае от индивидуален подход

Автор: Владимир Христов

За да работи ефективно, ресторантът трябва да изгражда отношения с гостите, базирайки се върху персоналния подход към всеки от тях. Задачата може да се опрости значително, ако се използват модерни управленски и информационни технологии, с помощта на които заведението събира информация за гостите си и ги използва за изграждане на взаимно изгодни отношения.

Внедряването на система за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) например ще позволи на заведението да завоюва доверието на постоянните клиенти — точно на онези, които са най-ценни и носят най-много приходи, при това стабилни и дългосрочни. За ресторанта това е особено важно и актуално.
Ценността на тази система е в това, че мениджърите получават информация за желанията и предпочитанията на клиентите си и могат да градят своята работа върху нея, а това означава, че ще могат да задоволят напълно изискванията на гостите си.

Всяка кампания, която иска да бъде "клиентоориентирана", трябва не само да привлича нови клиенти, но и да ги задържи. Мениджърите трябва да си зададат въпроса защо клиентите са предпочели неговото заведение пред останалите. Възможно е да са привлечени от ценовата политика, от локацията, от кухнята, както и от други причини. Но ценовата политика днес може да се промени утре, така че, ако гостите идват само заради ниската цена, следователно те не са истински лоялни клиенти. Лоялността означава освен всичко друго и силна емоционална привързаност. А предназначението й е да задържи клиентите в конкретното заведение при равни други условия с конкуренцията.

Фокусиране върху клиента
Внедряването на CRM позволява на ресторантьора не само да разпраща на клиентите си честитки за лични и обществени празници или имейли с предложения за отстъпки, но и да се фокусира върху неговите нужди.

За компаниите, работещи в хорека сектора, наличието на CRM системи до голяма степен е залог за успех, казва Крис Къртис, директор на голяма софтуерна компания, която внедрява CRM системи в средни и малки предприятия. За да бъде работата ефективна, трябва да се сегментира пазарът и да се определи целевата аудитория, да се създаде клиентска база и да се анализират посещенията и поръчките, да се управляват маркетинговите акции. Точно CRM позволява тези задачи да бъдат решени ефективно. Освен това тя дава възможност да се автоматизират рутинните процеси и операции, свързани с маркетинга и отнемащи много време — например подготовката на писмата и честитките, масовия имейлинг, при това персонализирано и адресирано към конкретния клиент, а не към средностатистическия посетител.

Ефективността на тази система в ресторантьорския бизнес е свързана с неговата специфика, защото в заведението влизат конкретни хора с конкретни предпочитания и пристрастия и познаването им дава на мениджърите възможност да спечелят повече точно от това, че ги познават.

Ако се подхожда към клиентите като към приятели, които познаваме и които искаме да зарадваме, ще получим значително повече, отколкото ако просто ги възприемаме като потенциален източник на приходи, посочва Крис Къртис. А точно CRM позволява това да бъде по-лесно изпълнено.

Впечатляващо е, когато управителят лично посреща госта с въпроси за семейството му, домашния любимец или пък играта на любимия му отбор. Още по-важно е той да посрещне госта си с комплимент, когато последният има някакъв личен или семеен празник. Клиентите обикновено се изненадват, че служителите добре познават навиците им, че знаят какво вино обичат, каква да е температурата в стаята, дали предпочитат спортни занимания или СПА процедури. Обяснението за тази отлична памет е в наличието на CRM система, в която са заложени всички необходими данни за госта на хотела или ресторанта, така че мениджмънтът да може навреме да предприеме необходимите действия. А подобно внимание от страна на служителите не остава незабелязано и неоценено от постоянния посетител.
Мениджмънтът на заведението е свързан с анализ на най-търсените ястия, на блюдата с най-добро съотношение цена/себестойност, на ястията, които често се поръчват заедно, на съчетанието между храна и вино, на индивидуалните предпочитания на клиентите и работата с постоянните гости. Макар че всичко това може да се прави по стария и изпитан начин с лист и хартия, по-лесно и по-ефективно е да се автоматизира.

На въпроса каква е стойността на внедряваната CRM е трудно да се отговори, защото обикновено е индивидуална и се определя от задачите, които си поставя съответното заведение.

Използването на такава система дава на ресторантьора възможност за управление на приходите и заедно с това за привличане на нови клиенти. Тя позволява да се съхранят всякакви данни за клиента — историята на посещенията му, коя е любимата му маса, кои ястия предпочита, каква е средната сметка при посещенията му, какво си поръчва най-често, дали е храна или напитки, като в крайна сметка могат се обединят системите за лоялност на няколко концепции. Например, ако ресторантът е разположен във ваканционен комплекс, в който има в същото време хотел, СПА център, боулинг и игрални автомати, данните за всеки от обектите могат да се интегрират. Когато получи бонус в игралната зала, клиентът може да го използва в ресторанта или СПА центъра или пък да си купи нещо в магазина на хотела. Това според специалистите е добрият начин да се печелят лоялни клиенти.





НОВ ОТГОВОР

За да коментирате, моля влезте в профила си или се регистрирайте.

Бизнес: КапиталКариериБизнесРегалГрадът.bgОдитFoton.bg

Новини: ДневникЕвропа

IT: IDG.BGComputerworldPC WorldCIONetworkworld

Развлечение: БакхусLIGHT

На английски: KQuarterly